コンビニやファストフードに行くと、満面の笑顔で気持ちよく迎えてくれることがあります。もちろん接客中など他のことをしていることもあるので、毎回というわけにはいきません。

それでも、「私のことを待っていてくれたの?!」などと勘違いしたくなるほどの笑顔で「いらっしゃいませ!」などと元気に言ってくれると、疲れも吹っ飛んで余計なものまで買いこんでしまいそうになりますよね。

このように、接客に笑顔は欠かせないものですが、場面に応じて笑顔を使い分けることが、より良い接客のポイントなのだそうです。
そこで今回は、接客における笑顔の使い分けについてホテルスタッフを例にとってご紹介していきます。

 

接客に必要なものとは

お客様をおもてなしする接客業には、実にさまざまなものが必要とされています。清潔感のある身だしなみ、はきはきとしたあいさつ、丁寧なお辞儀と言葉遣いなどなど。

でも、接客業において最も大切なポイントとなるのは笑顔なのではないでしょうか。他がどんなに素晴らしかったとしても、そこに笑顔がなければお客様の受ける感動は半減してしまうことでしょう。

また、もしも多少おもてなしにミスをしたとしても、気持ちの良い笑顔はそれをカバーしてしまうものです。もちろん、一生懸命おもてなしをした結果ミスをしてしまったという時に限りますが。
ともかく、接客業において笑顔は非常に重要なポイントとなります。

ホテルスタッフの笑顔は3つある

ホテルスタッフといえば、接客業の代表的な職業です。そんな彼らは、場面に応じて見事に笑顔を使い分けているのだそうです。

彼らが使い分ける笑顔は3つあります。

レベル1

レベル1は30%ほどの笑った感じなので、微笑程度と言って良いでしょう。口角は少し上がり、優しい笑みをたたえたホテルスタッフはとても感じが良いですよね。

エントランスで待機している時、
ホテル内を循環している時、

つまり、特に何をしているというわけでもない時だって微笑むことがポイントなのです。
むすっとしていられたらトイレの場所だって聞きづらいけど、柔らかな笑みをたたえているのなら、何でもいいから話しかけたくなってしまいそうですね。

レベル2

50~70%くらいの笑顔がレベル2です。
歯が見えたニッコリスマイルといったらよいでしょうか。

彼らは、お客様とお話ししている時は、常にレベル2の笑顔をキープすることがポイントなのです。

どんな無理難題を言われたとしても、笑顔で最善を尽くすのが彼らのお仕事です。話しの内容によっても、微妙な加減で笑顔をコントロールできるのが彼らのスゴイところでしょう。

レベル3

最も全開レベル100%の笑顔です。
といっても、お腹を抱えて全開に笑っている笑顔のことではありません。

廊下を歩いていてお客様に話しかけられた時、
フロントでお客様をお迎えする時、
タクシーに乗ったお客様をお見送りする時、

そんな時には、全開レベル3の笑顔で接客するのがポイントです。この笑顔でホテルの評価は決まるといっても過言ではありません。

 

笑顔から伝えたいこと

つまりホテルスタッフの笑顔は、

お客様に話しかけたくなるくらいの印象を持ってもらえる
お客様と話していることが楽しいという気持ちが伝わる
お客様に会えてうれしいという気持ちが伝わる

そんな使い分けをしているということになります。

 

まとめ

コンビニやファストフードもそうですが、一流のホテルなどに行くと、スタッフは本当に気持ちの良い笑顔で接客してくれるものですよね。しかも、場面に応じてしっかり使い分けまでしているなんて、さすが接客のプロです。

でも、どうしても苦手なお客様のタイプというのもあるようで、そんな時には、相手のことを大好きな芸能人だと思い込んで接客したりもするのだそうです。